GESTION DE SITUATION DE CRISE

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AGGRESSION VERBALE, VOL À L'ÉTALAGE...

Objectif Opérationnel

A l’issue de la formation, l’apprenant doit savoir :
avoir un comportement adapté dans une situation de crise Connaitre les processus de résolution de crise

Objectif Pédagogique

Avoir une démarche active dans l’accueil client

Savoir gérer et désamorcer les situations difficiles

Programme

Différencier les types de crise :

     La réclamation client,

     Le vol à l’étalage,

     La mécanique du stress

Surmonter ses émotions :

     Désamorcer la processus de stress

     Les techniques : Process Com, MBTI... La bonne attitude

Anticiper :
      définition de l’importance d’être observateur, être acteur

Fidéliser son client

Méthode Pédagogique

Le principe de la formation est de permettre au participant d’être l’acteur central de sa formation, d’auto évaluer ses besoins, ses forces et ses axes d’amélioration.

Approche pédagogique ludique sollicitant la participation et l’engagement actif des parti- cipants dans un climat de confiance et d’échanges de situations vécues.

Méthode d'Évaluation

Tout au long de la formation :

     QCM et Quizz

     Exercices sur table

     Mises en situation Jeux pédagogiques

Public

Toute personne en contact avec la clientèle, exerçant dans un point de vente :

Vendeur(se)-Conseil, Responsable de magasin.

Durée

7 heures

Pré-Requis

Pas de pré-requis

Tarifs de la formation

Tarifs inter entreprises 500€

Tarifs intra entreprise ( maxi 8 personnes) 1000€

SB FORMATION CONSULTING 

07.84.29.89.75

Enregistrée auprès du Préfet d'Auvergne Rhône Alpes n°84 42 03118 42 

N° Siret : 831 799 069 00016

Code NAF : 8559A

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