SB FORMATION CONSULTING 

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Enregistrée auprès du Préfet d'Auvergne Rhône Alpes n°84 42 03118 42 

N° Siret : 831 799 069 00016

Code NAF : 8559A

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ACCUEIL CLIENT

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HBJO

Objectif Opérationnel

A l’issue de la formation, l’apprenant doit savoir :
Maitriser les techniques d’accueil
S’approprier les meilleurs pratiques et s’entrainer à les mettre en oeuvre Faire face à des situations complexes de l’accueil après-vente

Objectif Pédagogique

Avoir une démarche active dans l’accueil du client :

Savoir s’adapter à sa clientèle
Savoir traiter la demande
Gérer les situations difficiles

Programme

Les conditions d’un accueil réussi :
       donner une première bonne impression

       Identifier la qualité de service attendue

L’accueil en face à face
       Etre attentif aux comportements non verbaux
       Avoir un savoir être adapté
       Se mettre en phase avec son interlocuteur
       Respecter une distance de communication appropriée

Traiter la demande
       Ecouter pour valoriser, expliquer pour informer Maitriser le temps, recadrer en restant courtois Rassurer et s’assurer d’être compris
       fidéliser la clientèle
       Conclure et raccompagner le visiteur

Les situations difficiles
       Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

       Maitriser l’agressivité, l’impatience ...
       Rester toujours constructif face à la concurrence

Méthode Pédagogique

Le principe de la formation est de permettre au participant d’être l’acteur central de sa formation, d’auto évaluer ses besoins, ses forces et ses axes d’amélioration.

Approche pédagogique ludique sollicitant la participation et l’engagement actif des parti- cipants dans un climat de confiance et d’échanges de situations vécues.

Méthode d'Evaluation

Tout au long de la formation :

      QCM et Quizz

      Exercices sur table

      Jeux pédagogiques

Public

Toute personne en contact avec la clientèle, exerçant dans un point de vente :

Vendeur(se)-Conseil

Responsable de magasin.

Durée

21 heures soit 3x7 heures

Pré-Requis

Pas de pré-requis

Tarifs de la formation:

Tarifs inter entreprises 1500€

Tarifs intra entreprise ( maxi 8 personnes) 3000€

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